入居者対応
その電話、LINEで受けられます。
「エアコンが効かない」「鍵をなくした」。入居者からの連絡をLINEで受け付け、物件名も部屋番号も症状も、聞き返さずに手元に届くようにします。担当者は、手が空いた時間に対応の続きから入れます。
○○管理 入居者サポート
- みどり荘203です。お湯が出ません。
- リモコンにエラー番号は出ていますか。
- E11です。写真を送ります。
- 記録しました。翌営業日に担当者から折り返します。
すでに入居している方からの連絡が対象です。部屋探し中の方からの問い合わせは「反響対応・追客」が対象になります。
反響対応・追客を見る現場で起きていること
入居者対応で、手が止まる場面
よく挙がるのは次の 4 つです。御社に当てはまるものがあれば、そこから手を付けられます。
電話のたびに、手が止まる
書類を作っている途中でも、内見の帰り道でも、電話は鳴ります。出れば手元の作業は中断し、戻ってきた時にはどこまでやったか思い出すところからになります。
聞き返しの往復が長い
「どちらの物件でしたか」「お部屋番号は」「いつからそうなっていますか」。折り返して、また聞いて、写真を送ってもらって。1 件の受付が何度かの往復に伸びます。
対応の状況が、担当者の頭の中にある
誰がどこまで進めたかは、担当者に聞かないと分かりません。休みの日に同じ入居者から連絡が入ると、最初から聞き直すことになります。
夜間と休日の連絡が、翌朝に埋もれる
営業時間外の着信は、朝の折り返しリストになります。件数が重なった日は、急ぎのものが後回しになることもあります。
導入前と導入後
同じ 1 件が、どう変わるか
土曜の夜、入居者から「お湯が出ない」と連絡が入った場面で比べます。
連絡が入る
いま
携帯に着信。出られなければ留守番電話に残り、月曜の朝に気づく。
導入後
LINEに届く。メニューから「設備の不具合」を選んだ時点で受付が始まる。
状況を聞く
いま
折り返して、物件名・部屋番号・いつからか・給湯器の表示を順番に聞き取る。
導入後
物件名、部屋番号、症状、写真、急ぎかどうかが、その場で順にたずねられ、記録される。
その場の案内
いま
担当者が電話に出るまで、入居者は待つことになる。
導入後
用意しておいた確認手順を案内する。それで直らなければ、そのまま案件として残る。
月曜の朝
いま
留守番電話とメモを見返し、どれが急ぎか判断するところから始まる。
導入後
未対応の一覧に、聞き取り済みの内容と写真がそろった状態で並んでいる。
導入後
できるようになること
受付の入口、聞き取る項目、対応の記録。この 3 つがそろうと、日々の動きがこう変わります。
受付の入口が、一つになる
入居者はLINEから連絡します。専用アプリを入れてもらう必要はありません。個人の携帯にかかっていた連絡が、会社として受ける形になります。
聞き取りの内容が、毎回そろう
物件名・部屋番号・困りごとの種類・症状・写真・急ぎかどうか。担当者が判断に必要な項目が、誰が受けても同じようにそろいます。
対応の途中から、別の人が引き取れる
未対応か、対応中か、終わったか。誰がいつ何をしたか。申し送りを含めて一覧で見えるので、担当者が休みでも続きから入れます。
営業時間外の連絡が、朝には整理されている
夜間や休日に入った連絡も、聞き取りまで済んだ状態で並びます。急ぎのものが埋もれにくくなります。
業務の流れ
受付から引き継ぎまで
入居者から連絡が入ってから、担当者が動くまでの流れです。
入居者がLINEから連絡する
トーク画面のメニューから用件を選びます。設備の不具合、鍵のこと、更新や退去の相談など、よくある用件を並べておきます。必要なことを順にたずねる
物件名、部屋番号、困っている内容、いつからか、写真、急ぎかどうか。順番にたずねるので、入居者は思いついた順に説明しなくて済みます。その場で答えられることは案内する
ゴミ出しの日、共用部の設備の使い方、給湯器の再点火の手順など、あらかじめ用意した内容で一次案内をします。用意していない相談には、案内を作らず案件に回します。案件として起票し、振り分ける
一次案内で終わらなかった連絡は、案件として登録されます。物件や内容に応じて、担当者に振り分けます。状況・履歴・申し送りを一か所にまとめる
対応の状況、やり取りの履歴、次にやること。管理画面で一覧と詳細を見られるので、担当者以外も状況をつかめます。要点をまとめ、返信の下書きを用意する
やり取りが長くなった案件は、要点をまとめて表示します。返信文の下書きも用意しますが、送るかどうかと、何を送るかは人が決めます。緊急のものと、判断が要るものは人へ渡す
水漏れ、鍵の紛失、火災報知器の作動など、決めておいた緊急の用件は、その場で担当者への引き継ぎに切り替えます。一次案内で解決しないものも同じです。
管理画面
受け付けた内容は、担当者の画面に並びます
一覧で状況をつかみ、詳細で聞き取り内容と対応履歴を確認します。
入居者対応の受付一覧
お湯が出ない（給湯器 E11）
聞き取った内容
- みどり荘
- 203号室
- 設備の不具合（給湯）
- リモコンに E11。再点火の案内後もお湯が出ない
- あり（リモコン表示 1 枚）
- 入浴できない状態。翌営業日の折り返しを希望
対応履歴
- 受付。物件名・部屋番号・症状を聞き取り
- リモコンの表示（E11）と写真を受領
- 案件として起票。用意してある再点火の手順を一次案内
- 一次案内では直らず。みどり荘の担当（佐藤）に割り当て
申し送り
月曜の朝いちで折り返し。同じエラーが前にも出ていないか、履歴を確認してから業者手配の要否を判断する。
受付の一覧と、選んだ案件の中身です。聞き取った項目、いつ誰が何をしたかの履歴、次にやることの申し送りが、一つの画面にまとまります。担当者が休みの日でも、別の人がこの画面から続きに入れます。
営業時間外
夜間・休日にできること
営業時間外も連絡を受け付けます。ただし、できるのは受付と一次案内、そして緊急時の引き継ぎまでです。すべてがその場で解決するわけではありません。
できること
- 入居者からの連絡を受け付け、内容を聞き取ること
- あらかじめ用意した範囲での一次案内
- 緊急の用件を、決めておいた連絡先・手順で担当者に引き継ぐこと
- 翌営業日に対応する案件として、聞き取り済みの状態で残すこと
できないこと
- 夜間・休日の現地対応
- 費用の負担や工事の可否など、その場での判断
- 用意していない内容についての回答
提供の範囲
どこまでを引き受けるか
標準で対応すること、標準には含めないこと、対象外にしていること。三つに分けて書いています。
対応できること
- 入居者からの連絡の受付と聞き取り
- よくある相談への一次案内
- 案件の起票と担当者への振り分け
- 対応状況・やり取りの履歴・申し送りの記録
- 要点のまとめと返信文の下書き
- 緊急時の引き継ぎ
対象外
- 売買仲介・買取再販に関わる業務
よくある質問
導入の前に、確認しておきたいこと
- 入居者に、専用のアプリを入れてもらう必要はありますか。
- ありません。ふだん使っているLINEから連絡してもらう形です。入居者側に新しく用意してもらうものはありません。
- 自動で返信した内容が、間違っていたらどうなりますか。
- 一次案内で返すのは、事前に用意した内容の範囲だけです。用意していない相談には案内文を作らず、案件として担当者に回します。やり取りが長くなった案件で用意する返信文も下書きまでで、送信するかどうかは人が決めます。
- 夜間や休日は、どこまで対応してもらえますか。
- 受付と一次案内、そして緊急時の担当者への引き継ぎまでです。現地での対応や、費用負担の判断が必要なことは、営業時間内に担当者が対応します。
- いま使っている管理システムを入れ替える必要がありますか。
- ありません。入れ替えを前提にしたサービスではなく、入居者からの受付と対応の記録という部分だけを担当します。既存システムとデータをやり取りしたい場合は、個別開発・業務改善支援でご相談ください。
- 電話での受付をやめないといけませんか。
- やめる必要はありません。電話をなくすためではなく、LINEで済む連絡をLINEに寄せることで、電話が鳴る回数を減らすことを目的にしています。
- 入居者の情報は、どこに保管されますか。
- 取り扱いと保管の考え方は、セキュリティと個人情報の取り扱いのページに記載しています。ご契約前に、実際の運用に合わせてご説明します。セキュリティと個人情報の取り扱いを見る